Zdjęcie: Getty Images
Po raz pierwszy usłyszałem nazwisko Danny Meyer od mojej mamy. Pochodziła z Nowego Jorku i była zapaloną miłośniczką restauracji, która właśnie wróciła po swoim pierwszym posiłku w The Modern, jego znakomitej restauracji, która niedawno została otwarta w Muzeum Sztuki Nowoczesnej. Siedziała przy barze, kiedy Meyer, założyciel Union Square Hospitality Group, zatrzymał się na tyle długo, aby nawiązać kontakt wzrokowy. Rozpoznała go, ale zanim zdała sobie sprawę, kim jest, przypływ znajomości skłonił ją do wyrzucenia niestosownie znajomego „cześć”. Od razu się przywitał. Moja mama opisała to jako rodzaj ciepłego, ale grzecznie niejasnego „cześć”, gdy ktoś daje osobie, o której wie, że powinien znać, ale nie może się zmusić do zarejestrowania imienia. Moja mama była pod wielkim wrażeniem tego, jak ciepło traktował ją on, jeden z odnoszących największe sukcesy restauratorów naszych czasów.
Kilka lat później, kiedy dostałem pracę barmańską w PDT i Momofuku Ssäm Bar, przeczytałem kanoniczny tekst Meyera: Nakrywanie do stołu: Przemieniająca siła gościnności w biznesie, i to zmieniło moje życie. W tej książce zobaczyłam wiele siebie: jestem białym chłopcem, którego rodzice zamożni mieli niezliczone możliwości rekreacyjnego podróżowania po świecie. Podobnie jak Meyer, zdmuchnąłem swoje LSAT, ponieważ znalazłem tak satysfakcjonującą emocjonalnie pracę w branży usługowej. Uwielbiałem doświadczenie czynienia cudów dla ludzi: serwowania im idealnego koktajlu i odmieniania ich dnia. Uwielbiałem przyjmować zrzędliwego gościa, ponieważ była to szansa i wyzwanie.
Nakrycie stołu, A New York Timesa bestseller, jest pełen fantastycznych rad: gościnność dotyczy wszystkich, nie tylko płacących klientów; błędy są szansami; przywództwo wymaga „stałego, delikatnego nacisku”; cierpliwość jest cnotą. Książka pomogła opinii publicznej przekonać się, że praca w restauracji to prawdziwa, wartościowa praca, wymagająca szczególnych umiejętności i wielu poświęceń.
Książka pomogła także stworzyć potwora: niezwykle uprawnionych gości ze zbyt dużą dźwignią. Wiele się zmieniło w ciągu 14 lat od publikacji tej książki i nadszedł czas, aby ponownie rozważyć przesłanie tej książki, gdy zaczynamy planować postpandemiczną przyszłość branży restauracyjnej.
Jedna z najbardziej centralnych i trwałych koncepcji w Nakrycie stołu jest „Oświecona Gościnność”. Jest to koncepcja, która twierdzi, że ceni pracowników ponad klientów. Kluczowe znaczenie ma tu koncepcja „51 procent”, która oznacza, że chcesz zatrudnić osobę, której umiejętności w 51% odpowiadają „inteligencji emocjonalnej”. Książka zawiera zagadkowe zastrzeżenie: „Może wydawać się ukryte w filozofii oświeconej gościnności, że pracownik stale odkłada na bok osobiste potrzeby i bezinteresownie troszczy się o innych. Ale prawdziwym sekretem jej sukcesu jest zatrudnianie ludzi, dla których troska o innych jest w rzeczywistości aktem samolubnym. Może to zabrzmieć banalnie, ale w rzeczywistości jest nieco złowieszcze.
Kiedy zaczynamy planować postpandemiczną przyszłość branży restauracyjnej, czas ponownie rozważyć przesłanie tej książki.
kamień i kwaśny
Prawdziwymi wzorami gościnności są ci, którzy bez wątpienia poddają się pragnieniom swoich gości – bez względu na to, jak absurdalna jest ich prośba. Musimy pomyśleć o porzuceniu tego pomysłu, ponieważ branża nadal boryka się z trwającą pandemią, która zniszczyła firmy i naraziła pracowników na ogromną presję i znaczne ryzyko osobiste – a wszystko to w imię doświadczenia gości.
Zastanawiałem się, co Meyer mógłby pomyśleć o tej książce, biorąc pod uwagę wywołane pandemią obliczenia za ubiegły rok, i przekazał następujące oświadczenie e-mailem:
' Jeśli miałbym dodać coś nowego do Nakrycie stołu — który pisałem w 2006 roku — polegałoby na pełniejszym podkreśleniu konieczności budowania zróżnicowanego zespołu i tworzenia atmosfery zrozumienia i przynależności dla tych, którzy nie zawsze zasiadali przy stole.
Nie jest niczym nowym to, że nadal dążymy do „znalezienia odpowiedzi na pytanie „tak” i zrozumiałe jest, że bez przeczytania [ Nakrycie stołu ], można błędnie zinterpretować nasz etos w ten sposób, że stawiamy klienta na pierwszym miejscu lub że „klient ma zawsze rację”. Jest to plan działania, który zawsze kierował naszą kulturą i naszymi decyzjami w USHG, a który stał się jeszcze ważniejszy w roku, który ujawnił wszystkie niedociągnięcia w infrastrukturze naszej branży służącej ochronie osób najsłabszych”.
W 2018 roku byłem współzałożycielem Fundacji Społeczności Pracowników Restauracji, organizacji non-profit, która zbiera pieniądze na wsparcie wysiłków na rzecz poprawy jakości życia pracowników branży restauracyjnej. Pracownicy przemysłu borykają się ze znacznymi barierami strukturalnymi utrudniającymi równe traktowanie. Od stycznia 2021 r. Mediana wynagrodzenia pracowników restauracji wynosi 21 470 dolarów; praktyka dawania napiwków jest dziedzictwem niewolnictwa, które pogłębia nierówności; płatne zwolnienie lekarskie jest stosunkowo nowym przywilejem. To prawie tak, jakby ostatnią rzeczą, jakiej potrzebowaliśmy, była bestsellerowa książka wychwalająca zalety nieskończenie łaskawej gościnności bez względu na cenę. Żeby było jasne, dzieje się tu znacznie więcej niż w jednej książce, która ukazała się 14 lat temu.
„W eleganckiej kuchni panuje kultura, która mówi, że to, jak dobry jesteś, zależy od tego, ile znęcania się możesz znieść z wdziękiem”.
Jameson Brown, główny inżynier ds. obsługi Me Sous, firmy dostarczającej pudełka z artykułami spożywczymi, pracował w eleganckich restauracjach w Nowym Jorku, w tym w Jean Georges, The Pool i Mark Hotel. „Ta książka zainspirowała mnie do przejścia z kuchni do przodu domu” – powiedział. „Dzięki temu uświadomiłam sobie, że mogę wykorzystać swoją osobowość i inteligencję emocjonalną w sposób, który wywrze na mnie wpływ. Kiedy mam do czynienia z gośćmi, zadaję sobie pytanie: „Co zrobiłby Danny?”. Ale w wykwintnej kuchni panuje kultura, która mówi, że to, jak dobry jesteś, zależy od tego, ile znęcania się możesz znieść z wdziękiem.
Jameson, który jest czarnoskóry, wspomina sytuację z 2015 roku, kiedy podczas posiłku mężczyzna przy stole zwracał się do niego per „chłopiec”. W końcu gość zapytał Jamesona o imię, ale zamiast tego zdecydował się mówić do niego Charlie. Zdenerwowany zgłosił to swojemu menadżerowi, który powiedział, że albo to zniesie, albo wróci do domu.
Historie o dziwacznych oczekiwaniach gości są cechą charakterystyczną branży usługowej. I tak, ktoś, kto oczekuje, że będzie mógł znęcać się nad personelem obsługi, to żądanie, które restauracje mają możliwość spełnić, i w wielu przypadkach to robi. Dana Koteen, założycielka i dyrektor generalna MiseBox, platformy obsługi restauracji, która przez cztery lata pracowała w Maialino należącym do Union Square Hospitality Group, powiedziała: „Jako branża powinniśmy pociągać do odpowiedzialności naszych gości. To nasza wina, że stworzyliśmy te potwory. Tara MacMullen, weteranka branży i moja była koleżanka, dodała: „Wpakowaliśmy się w kąt. Przeszkoliliśmy gości, że naszym zadaniem jest powiedzieć „tak” w każdy możliwy sposób. Istnieje oczekiwanie, że jeśli nie zwariujesz, coś poszło nie tak.
Anegdota w Nakrycie stołu Jest to charakterystyczne dla nieosiągalnego standardu wyznaczonego przez tę książkę, gdy Meyer raczy czytelnika momentem, gdy gość zamkniętej już Tabli USHG zapomniał telefonu i portfela w taksówce. Jeden z pracowników pocieszał zrozpaczonych gości, drugi zadzwonił do kobiety na telefon komórkowy, skontaktował się z kierowcą i przed zakończeniem posiłku odzyskał telefon oraz portfel. Meyer dziwi się, że całe to przeżycie kosztowało jedynie 31 dolarów, tyle samo co przejazd taksówką w obie strony, ale przyniosło restauracji znacznie więcej szeptanego PR. Meyer polecił personelowi stworzyć „legendę” z tego zdarzenia — coś, czego gość nigdy nie zapomni i będzie stale powtarzał przyjaciołom. Ale problem z legendami polega na tym, że w końcu wiele osób o nich słyszy, a wtedy nieuchronnie stają się one codziennością.
Światopogląd prezentowany w Nakrycie stołu reprezentuje fantastyczną Gwiazdę Polarną, ale podobnie jak gwiazda jest nieosiągalny jako rzeczywisty cel i niesprawiedliwe jest postępowanie w inny sposób.
Przyglądając się bliżej tej anegdocie dotyczącej taksówki, należy wziąć pod uwagę o wiele więcej: jakie ryzyko osobiste podjął pracownik, zgadzając się na spotkanie z kierowcą taksówki w nieznanym miejscu? Jakich obowiązków zaniedbał ten pracownik podczas wykonywania tego zadania? Kto musiał ich kryć? Czy w rezultacie ucierpiało doświadczenie któregokolwiek gościa i dlaczego jego doświadczenie było mniej ważne? Co ważniejsze, jaki to precedens? Tak, ta osoba stała się stałym bywalcem, ale co powiedziała swoim przyjaciołom, że teraz oczekujesz, że jeśli zostawisz telefon i portfel w taksówce, obsługa w nieco drogiej restauracji będzie Twoim osobistym lokajem ?
whisky kwaśna
Światopogląd prezentowany w Nakrycie stołu reprezentuje fantastyczną Gwiazdę Polarną, ale podobnie jak gwiazda jest nieosiągalny jako rzeczywisty cel i niesprawiedliwe jest postępowanie w inny sposób. Od chwili wydania stała się popularną książką dla wielu osób rozpoczynających pracę w branży restauracyjnej. Jednak dla osób, które chcą zdobyć wiedzę na temat realiów pracy w restauracjach, ważne jest, aby spojrzeć poza różowy obraz Nakrycie stołu maluje i kwestionuje propagowaną przez siebie mentalność wyginania się w tył. Może to być świetne dla klienta, ale wiąże się z prawdziwymi kosztami dla pracownika – kosztami, które są zbyt wysokie.
